上海漢浦企業(yè)管理咨詢有限公司
【授課對象】:
【上課地點】:上海嘉定工業(yè)區(qū)(江蘇 蘇州)
【乘車路線】:22路,127路 3路
【時 間】:2020-07-20 【瀏覽次數】:44次 【學費】:¥3500
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| 封閉式提問“你滿意嗎”引入課題 | 自我介紹/工作中遇到問題分享 | |
討論:客戶帶給我們困惑了嗎? | |||
關于投訴 | 講解投訴的定義/種類等 | 什么是投訴 | 思考,提問與 回答老師問題 |
投訴的實質和原因 | |||
投訴的種類 | |||
客戶為什么不投訴 | |||
投訴的顯在訴求和潛在訴求 | |||
投訴者的類型 | |||
案例研究 | |||
投訴處理的意義 | 讓學員了解為什么要處理好投訴 | 辯證的看待投訴 | 思考,提問與 回答老師問題 |
投訴處理與客戶滿意度 | |||
投訴處理的意義 | |||
投訴處理步驟 | 掌握原則和處理方法 | 投訴處理的原則 | 思考,提問與 回答老師問題 |
投訴處理的心理準備 | |||
受理投訴的三部曲 | |||
平息客戶不滿,莫讓投訴無門 | |||
投訴處理的技巧 | 理解并能應用 | 投訴處理的禁止法則 | 思考,討論, 提問與回答老師問題 |
投訴處理的十句禁言 | |||
傾聽的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一點“兵法”,與客戶成為朋友 | |||
難于應對的客戶案例分析 | |||
案例分享 | |||
投訴處理人的心理調節(jié) | 理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng) | 心理調節(jié)的技巧 | 思考,提問與 回答老師問題 |
心理調節(jié)的幾個小秘密 | |||
拿得起放得下,做一個大將 | |||
投訴處理之善始善終 | 如何撰寫改善報告和追蹤結案 | 投訴歷史檔案的分析 | 思考,提問與 回答老師問題 |
8D報告的撰寫 | |||
效果追蹤和客戶滿意度問詢 | |||
總結和持續(xù)改進 | |||
課程小結 | 內容小結 | 回顧內容 | 提問與回答老師問題 |
回答學員問題及疑點澄清 | |||
課程應用 | 應用過程中可能出現的問題及解決途徑 | 制訂培訓后的 應用計劃 |