西安汽車4s店銷售顧問禮儀培訓(xùn)課程

作為汽車4s店銷售顧問，是否了解禮儀的重要性呢？如果平時(shí)你多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度等等。也許你的生活和工作中會(huì)增添很多樂趣，更重要的是會(huì)使你與客戶之間，與同事之間的交往、溝通更加的順暢。

汽車4s店銷售顧問禮儀培訓(xùn)課程背景

汽車4s店銷售顧問的職位目的：負(fù)責(zé)來(lái)店顧客的接洽和展廳車型的推介，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

汽車4s店銷售顧問的工作內(nèi)容：

1. 通過展廳、展車的擺設(shè)，保持高水平的銷售展示環(huán)境；
2. 接聽來(lái)電，邀約客戶看車，熱情接待來(lái)店客戶；
3. 為顧客提供滿意的購(gòu)車咨詢服務(wù)，并按顧問式銷售流程認(rèn)真執(zhí)行銷售過程；
4. 洽談成交，簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險(xiǎn)，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)；
5. 與牌證組、倉(cāng)庫(kù)積極協(xié)作，確保提供滿意的一條龍服務(wù)；
6. 與服務(wù)顧問協(xié)作實(shí)施滿意的交車過程。

通過對(duì)銷售顧問職位目的和工作內(nèi)容的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，汽車銷售顧問的工作與禮儀規(guī)范有著緊密的聯(lián)系。

培訓(xùn)方案解說(shuō)：

就《汽車4s店銷售顧問禮儀培訓(xùn)》課程內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，要根據(jù)汽車銷售人員的工作環(huán)節(jié)和場(chǎng)景特點(diǎn)安排針對(duì)性的內(nèi)容。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)汽車銷售禮儀培訓(xùn)頻道認(rèn)為，這些培訓(xùn)內(nèi)容中，不僅要以簡(jiǎn)短的時(shí)間，給銷售人員以案例、分析、討論。

從服務(wù)意識(shí)上讓學(xué)員意識(shí)到銷售禮儀、規(guī)范和高效服務(wù)的必要性，更要有工作禮儀。工作禮儀中，既要有舉止儀態(tài)、工作語(yǔ)言，還要包括有效分析與觀察、溝通技巧、促成銷售、顧客異議處理、未謀面溝通禮儀等內(nèi)容。

課程收益：

提升汽車4s店對(duì)外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

使汽車銷售顧問的溝通能力、銷售能力有新的提升；

規(guī)范銷售接待流程和服務(wù)流程，使客戶滿意度得到提升。

課程導(dǎo)入：

禮儀為什么重要？作為汽車銷售顧問我們做得如何？

自檢：

1. 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng)？
2. 工作服領(lǐng)口是否很臟？
3. 臉是否干凈？
4. 皮鞋是否整潔干凈？
5. 是否主動(dòng)和客戶打招呼？
6. 接聽時(shí)是夠很熱情禮貌？
7. 是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？

汽車4s店銷售顧問禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分：汽車4s店銷售顧問個(gè)人禮儀

一、保持整潔儀容

1. 頭
2. 臉
3. 口
4. 手
5. 鼻子
6. 耳朵

二、舉手投足規(guī)范

1. 站
2. 坐
3. 走
4. 蹲
5. 手勢(shì)

第二部分：汽車銷售顧問禮儀

一、通話前的準(zhǔn)備工作

（一）通話前的調(diào)整：

1. 調(diào)整好心情
2. 調(diào)整好坐姿
3. 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺在受到幫助
4. 面帶微笑

（二）通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：

1. 講話輕一點(diǎn)
2. 低音足一些
3. 語(yǔ)速慢一些
4. 吐字清楚
5. 表達(dá)清晰

二、接禮儀

1. 三聲之內(nèi)接聽
2. 報(bào)出名字及問候，詢問來(lái)電事項(xiàng)
3. 確認(rèn)對(duì)方（姓名，車型，車牌號(hào)）
4. 向客戶說(shuō)明客戶所提問題
5. 客戶問的問題過多時(shí)，需要匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)
6. 禮貌地結(jié)束
7. 客戶先掛

三、接時(shí)的注意事項(xiàng)

四、打禮儀

1. 撥出
2. 自我介紹
3. 確認(rèn)對(duì)方及問候
4. 說(shuō)明來(lái)電緣由
5. 有必要的話匯總確認(rèn)
6. 禮貌地結(jié)束談話
7. 掛斷

五、打時(shí)的注意事項(xiàng)

第三部分：汽車4s店銷售文明用語(yǔ)規(guī)范

一、銷售顧問語(yǔ)言規(guī)范

1. 口齒清晰
2. 語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)
3. 語(yǔ)調(diào)柔和
4. 語(yǔ)氣正確
5. 用詞文雅

二、銷售接待文明用語(yǔ)

1. 日常文明用語(yǔ)
2. 稱謂用語(yǔ)
3. 接待用語(yǔ)
4. 問答用語(yǔ)
5. 道歉用語(yǔ)

三、銷售服務(wù)忌語(yǔ)

互動(dòng)：訓(xùn)練，情景模擬

第四部分：汽車4s店銷售顧問接待禮儀

一、接待禮儀規(guī)范：

1. 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2. 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3. 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4. 握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5. 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
6. 握手、名片使用及介紹演練

二、同行禮儀

1. 與客戶同行的禮儀規(guī)范
2. 電梯和乘車禮儀
3. 電梯進(jìn)入順序規(guī)范
4. 轎車位次規(guī)范、
5. 乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等??
6. 座次禮儀

第五部分：汽車4s店銷售顧問拜訪禮儀

1. 拜訪前準(zhǔn)備
2. 確定拜訪時(shí)間
3. 檢查攜帶的資料
4. 途中溝通
5. 提前到達(dá)
6. 進(jìn)入前的整理
7. 拜訪前注意事項(xiàng)
8. 接觸階段
9. 開場(chǎng)白
10. 交談方式
11. 注意事項(xiàng)

第六部分：汽車4s店銷售顧問服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

1. 發(fā)乎情止乎禮
2. 服務(wù)的五要素
3. 如何建立“利他”之心
4. 心態(tài)轉(zhuǎn)化的的五個(gè)步驟：被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂動(dòng)
5. 每日情緒的回歸訓(xùn)練
6. 好心情會(huì)帶來(lái)好的回報(bào)

第七部分：汽車銷售顧問的溝通技巧及談判技巧

第一招：重心開始

1. 區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的公式化、敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿，故要注意一下幾個(gè)方面：
2. 看著對(duì)方說(shuō)話
3. 經(jīng)常面帶笑容
4. 用心聆聽對(duì)方說(shuō)話
5. 說(shuō)話時(shí)要有變化
6. 擒客先擒心
7. 從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的汽車，務(wù)求顧客滿意。
8. 眼腦并用

第二招：按部就班

1. 初步接觸
2. 揣摩顧客心理
3. 引導(dǎo)顧客成交
4. 售后服務(wù)
5. 結(jié)束

第八部分：汽車顧問式銷售的六大技巧

1. “挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧
2. 建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
3. 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧
4. 雙贏談判的技巧
5. 獲得客戶購(gòu)買承諾的技巧
6. 應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧

討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

第九部分：汽車4s店銷售顧問處理客戶投訴技巧

一、處理客戶投訴的基本要求

二、客戶投訴處理要領(lǐng)

1. 客戶投訴的來(lái)源和依據(jù)
2. 接待處理
3. 處理客戶情緒
4. 找出客戶投訴原因

三、客戶投訴處理流程

1. 做好應(yīng)對(duì)顧客不滿的態(tài)度準(zhǔn)備
2. 抓住顧客不滿的真實(shí)意圖
3. 把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)和原則
4. 應(yīng)對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)上的異議
5. 破解顧客“自我批評(píng)”式的異議
6. 見招拆招化解顧客的抱怨
7. 靈活應(yīng)對(duì)顧客的投訴

第十部分：汽車4s店銷售顧問禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)