西安電力系統(tǒng)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程收益：

；

；

職業(yè)形象；

、基本知識；

服務(wù)意識；

；

；

溝通技巧；

，增強(qiáng)凝聚力。

?

課程一：電力系統(tǒng)服務(wù)形象塑造與禮儀實(shí)操訓(xùn)練

一、電力系統(tǒng)員工規(guī)范化服務(wù)形象的塑造

（一）良好的第一印象

1、暈輪效應(yīng)

2、自信心態(tài)

3、微笑魅力

（二）儀容修飾，從頭開始

1、面容的修飾

2、身體的修飾

3、妝容的修飾

（三）職業(yè)形象塑造，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采

1、著裝的TPO原則

2、男士職業(yè)裝規(guī)范

3、女士職業(yè)裝規(guī)范

4、飾物佩帶的規(guī)范

二、電力系統(tǒng)員工規(guī)范化服務(wù)行為訓(xùn)練

?

課程二：電力系統(tǒng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通

第一節(jié)：服務(wù)意識的培養(yǎng)

一、什么是服務(wù)意識？

1、理解服務(wù)的內(nèi)涵

2、測試你的服務(wù)品質(zhì)

3、服務(wù)的五個(gè)層次

4、重視服務(wù)的價(jià)值

5、了解客戶的期望

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1、大勢所趨

2、情感需要

3、市場競爭

三、影響服務(wù)的五大因素

1、服務(wù)意識

2、業(yè)務(wù)技能

3、專業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)配合

5、硬件環(huán)境

?

第二節(jié)：服務(wù)行為的規(guī)范

一、工作環(huán)境規(guī)范

二、客戶接待禮儀

三、工作行為禮儀

四、使用禮儀

?

第三節(jié)：服務(wù)溝通的技巧

一、什么是溝通？

1、溝通的概念

2、溝通五要素

3、溝通的作用

4、溝通的障礙

二、性格與溝通

1、了解性格的分類

2、區(qū)分溝通的方式

三、“看”——體察客戶的感受

1、動作流露心理變化

2、模擬觀察客戶動作

3、肢體語言的紅綠燈

四、“說”——來自聲音的體驗(yàn)

1、服務(wù)的語言基本功

（1）服務(wù)語音訓(xùn)練

（2）服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練

（3）服務(wù)語速訓(xùn)練

（4）服務(wù)語氣訓(xùn)練

（5）描述能力訓(xùn)練

2、服務(wù)的語言規(guī)范性

?

（1）客戶反感的語言

（2）服務(wù)語言的類型

（3）服務(wù)語言的禁忌

（4）常用柜面服務(wù)語

3、服務(wù)中的良好表達(dá)

4、表達(dá)的五大要訣

五、“聽”——溝通從傾聽開始

1、用傾聽贏得客戶

2、避免不良的傾聽

3、理解客戶的情緒

4、傾聽的五大層次

六、“問”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法

1、發(fā)問使服務(wù)精準(zhǔn)

2、發(fā)問的六種形式

3、發(fā)問的運(yùn)用要領(lǐng)

七、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

1、向上溝通：成為好幫手

2、平級溝通：包容與接納

3、向下溝通：信任驅(qū)動力

?

第四節(jié)：客戶抱怨與投訴

抱怨是一座金礦

產(chǎn)生抱怨的原因

客戶投訴的類型

客戶投訴的心態(tài)

處理投訴的大忌

處理投訴的步驟

?

第五節(jié)：服務(wù)心態(tài)的調(diào)適

情緒與壓力的來源

正確面對情緒影響

管理好你的情緒

調(diào)整情緒的認(rèn)知

放松自我的技巧