西安電力系統(tǒng)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程收益：

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職業(yè)形象；

、基本知識(shí)；

服務(wù)意識(shí)；

；

；

溝通技巧；

，增強(qiáng)凝聚力。

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課程一：電力系統(tǒng)服務(wù)形象塑造與禮儀實(shí)操訓(xùn)練

一、電力系統(tǒng)員工規(guī)范化服務(wù)形象的塑造

（一）良好的第一印象

1、暈輪效應(yīng)

2、自信心態(tài)

3、微笑魅力

（二）儀容修飾，從頭開(kāi)始

1、面容的修飾

2、身體的修飾

3、妝容的修飾

（三）職業(yè)形象塑造，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采

1、著裝的TPO原則

2、男士職業(yè)裝規(guī)范

3、女士職業(yè)裝規(guī)范

4、飾物佩帶的規(guī)范

二、電力系統(tǒng)員工規(guī)范化服務(wù)行為訓(xùn)練

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課程二：電力系統(tǒng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通

第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、什么是服務(wù)意識(shí)？

1、理解服務(wù)的內(nèi)涵

2、測(cè)試你的服務(wù)品質(zhì)

3、服務(wù)的五個(gè)層次

4、重視服務(wù)的價(jià)值

5、了解客戶(hù)的期望

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1、大勢(shì)所趨

2、情感需要

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

三、影響服務(wù)的五大因素

1、服務(wù)意識(shí)

2、業(yè)務(wù)技能

3、專(zhuān)業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)配合

5、硬件環(huán)境

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第二節(jié)：服務(wù)行為的規(guī)范

一、工作環(huán)境規(guī)范

二、客戶(hù)接待禮儀

三、工作行為禮儀

四、使用禮儀

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第三節(jié)：服務(wù)溝通的技巧

一、什么是溝通？

1、溝通的概念

2、溝通五要素

3、溝通的作用

4、溝通的障礙

二、性格與溝通

1、了解性格的分類(lèi)

2、區(qū)分溝通的方式

三、“看”——體察客戶(hù)的感受

1、動(dòng)作流露心理變化

2、模擬觀察客戶(hù)動(dòng)作

3、肢體語(yǔ)言的紅綠燈

四、“說(shuō)”——來(lái)自聲音的體驗(yàn)

1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功

（1）服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練

（2）服務(wù)語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

（3）服務(wù)語(yǔ)速訓(xùn)練

（4）服務(wù)語(yǔ)氣訓(xùn)練

（5）描述能力訓(xùn)練

2、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范性

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（1）客戶(hù)反感的語(yǔ)言

（2）服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)型

（3）服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

（4）常用柜面服務(wù)語(yǔ)

3、服務(wù)中的良好表達(dá)

4、表達(dá)的五大要訣

五、“聽(tīng)”——溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始

1、用傾聽(tīng)贏得客戶(hù)

2、避免不良的傾聽(tīng)

3、理解客戶(hù)的情緒

4、傾聽(tīng)的五大層次

六、“問(wèn)”——發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的想法

1、發(fā)問(wèn)使服務(wù)精準(zhǔn)

2、發(fā)問(wèn)的六種形式

3、發(fā)問(wèn)的運(yùn)用要領(lǐng)

七、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

1、向上溝通：成為好幫手

2、平級(jí)溝通：包容與接納

3、向下溝通：信任驅(qū)動(dòng)力

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第四節(jié)：客戶(hù)抱怨與投訴

抱怨是一座金礦

產(chǎn)生抱怨的原因

客戶(hù)投訴的類(lèi)型

客戶(hù)投訴的心態(tài)

處理投訴的大忌

處理投訴的步驟

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第五節(jié)：服務(wù)心態(tài)的調(diào)適

情緒與壓力的來(lái)源

正確面對(duì)情緒影響

管理好你的情緒

調(diào)整情緒的認(rèn)知

放松自我的技巧