大客戶營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)武漢卡耐基

【課程背景】
1、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同
的溝通方法。
2、掌握運(yùn)用銷售技巧開展多方交流，達(dá)成良好企業(yè)形象和銷售業(yè)績。
【培訓(xùn)背景】
?“如果說市場營銷是一份極具挑戰(zhàn)的工作，那大客戶營銷更加具有個(gè)人的挑戰(zhàn)性，對大客戶營銷更是如此”
【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶營銷、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一天：大客戶銷售課程
1、培訓(xùn)目標(biāo)
明確在大客戶開發(fā)中扮演的角色，建立使命感和自豪感。
學(xué)會(huì)通過整合公司資源來為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。
所提供的資源分配戰(zhàn)略（含方法）能讓公司有效的資源發(fā)揮最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶的需求，從而提高其業(yè)績貢獻(xiàn)
一、大客戶銷售：概念與戰(zhàn)略
-?大客戶銷售的特點(diǎn)???????????????????-?競爭態(tài)勢與我們的策略
-?銷售的理念?Vs.?銷售人員的素質(zhì)??????-?大客戶銷售對我們意味什么
二、確立客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)
-?面對市場，你將怎樣確定誰會(huì)最終變成你的客戶
-?轉(zhuǎn)化為客戶的基本條件MAN?????????-?漏斗篩選法；最佳客戶篩選法
三、獲取客戶信息的方法與技巧
-?確定需要什么樣的客戶信息??????????-?確定從哪里了解客戶信息；如何獲取客戶的信息
-?制造獲取客戶信息的工具——提問庫??-?利用提問了解客戶信息的技巧
四、影響客戶決策的因素
-?分析影響客戶決策的因素????????????-?學(xué)習(xí)在銷售中如何根據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)
-?建立在大客戶銷售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法
五、確立與銷售自己的競爭優(yōu)勢
-?確立客戶需求??????????????????????-?分析我方競爭優(yōu)勢的方法
-?在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢之間確立最佳賣點(diǎn)。
-?準(zhǔn)備一份說服大客戶購買我公司產(chǎn)品的方案
-?讓客戶接受自己的方案的第一步——將自己先推銷給客戶
-?掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟???????????-?把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧
六、?對客戶購買決策過程的把握
-?了解客戶在購買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
-?學(xué)習(xí)辨別客戶對購買所持的態(tài)度，以及面對銷售競爭的立場
-?強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對我方有傾向性的重要決策人的必要性
-?分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
-?利用客戶中不同購買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件
-?角色演習(xí)：對客戶決策人中的不同角色的說服技巧
七、?促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
-?判斷最佳的成交時(shí)機(jī)?????????????????-?分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力
-?判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)?????????????-?達(dá)到雙贏成交的方法
-?應(yīng)對困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對客戶對購買的心理與性格障礙
-?總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)——?一步步地獲得客戶對購買的承諾
八、?回顧與總結(jié)
-?總結(jié)所學(xué)知識???????????????????-?提問與解答????????????????????-?課程評估
第二天：服務(wù)技巧培訓(xùn)與提升
第一章、卓越的服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、?模擬演練）
一、贏者心態(tài)
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)??????????2、贏者思維???????3、共贏溝通???????4、自我激勵(lì)?????5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法??2、微笑法??3、運(yùn)動(dòng)法??4、學(xué)習(xí)法??5、轉(zhuǎn)移法??6、發(fā)泄法?7、忽視法?8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法???????????2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)?????????3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法???????????5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法???????????????????????????6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
第二章、服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；???2、聲音語言；??3、態(tài)度、情緒信心
二?、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）?????????2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問???????2、SPIN提問技巧?????????3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍??2、理解共贏??3、分析策劃??4、提出方案??5、認(rèn)同執(zhí)行???6、實(shí)施檢查
第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理???????（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程?（四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（五）、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大?VS?公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)?????把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上?????做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)???完全沒反應(yīng)???????粗魯無禮??逃避個(gè)人責(zé)任??非語言排斥????質(zhì)問客戶????語言地雷?????忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言???????????2、處理的方式及技巧????????3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽??????????????????????2、表示同情理解或真情致歉?????????????3、分析原因
4、提出公平化解方案??????????????5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行???????????????????6、跟進(jìn)實(shí)施
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)??????????????????（二）、行為細(xì)節(jié)????????????????????（三）、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法????（二）、表示理解法?????（三）、巧妙請教法??????（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案??????（二）、巧妙示弱???????（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧??（二）、快速呈現(xiàn)解決方案????（三）、快速解決問題技巧
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略?（二）、巧妙借力策略??（三）、黑白臉配合策略???（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略?（六）、威逼利誘策略??（七）、農(nóng)村包圍城市策略?（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略?（十）、同一戰(zhàn)線策略
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義??????????（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式????（四）、資源整合六步曲
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)?????2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的?????????????????（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略???????????????（四）、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴????（二）、騷擾客戶抱怨投訴????????（三）、惡意投訴　　

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