銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑（三）

銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑（三）

在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對(duì)客戶異議處理，對(duì)客戶的判斷等許多問(wèn)題，究竟這些問(wèn)題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下建議：

問(wèn)：拜訪客戶時(shí)，最忌諱哪些問(wèn)題？

孫瑛老師答：在拜訪客戶時(shí)最忌諱以下十個(gè)方面。

o  忌準(zhǔn)備不足：沒(méi)有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)拜訪是自殺的行為，所以拜訪前應(yīng)熟練產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、行業(yè)狀況等，對(duì)客戶的情況也要有一個(gè)初步的了解，同時(shí)拜訪時(shí)應(yīng)帶好樣品、圖冊(cè)、證明材料等，并提前與客戶約定見(jiàn)面時(shí)間才是最好的準(zhǔn)備。
o  忌指指點(diǎn)點(diǎn)：不可以隨便對(duì)客戶的任何情況指指點(diǎn)點(diǎn)，如果這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)你不謙虛，產(chǎn)生反感情緒，對(duì)你進(jìn)一步的銷(xiāo)售會(huì)產(chǎn)生很大的影響。
o  忌貶低對(duì)手：不可以貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)客戶提起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你可以隨意附和一下后就應(yīng)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品上來(lái)。
o  忌一葉障目：不能按照自己的習(xí)慣判斷客戶，應(yīng)從多方面去了解客戶才能不錯(cuò)過(guò)一個(gè)好客戶。
o  忌過(guò)度承諾：不能答應(yīng)客戶的事可以給一個(gè)合理的解釋?zhuān)荒転榱私佑唵问裁炊即饝?yīng)，到后來(lái)沒(méi)辦法兌現(xiàn)，只能是搬起石頭砸自己的腳。
o  忌急于求成：在沒(méi)有做好充分的探尋工作就急于向客戶提出成交要求是不對(duì)的，因?yàn)槟闾峁┑漠a(chǎn)品很有可能不適合這個(gè)客戶，更不能逼著客戶簽單，特別注意許多訂單是有一個(gè)培養(yǎng)周期的。
o  忌當(dāng)斷不斷：當(dāng)出現(xiàn)成交機(jī)會(huì)時(shí)不提出締結(jié)要求、客戶提問(wèn)必須馬上解決時(shí)不回應(yīng)、這些都是當(dāng)斷不斷。
o  忌不懂裝懂：當(dāng)碰到不懂得問(wèn)題時(shí)，要坦誠(chéng)的告訴客戶，并承諾快速給出解決問(wèn)題的答案。
o  忌不期而遇：通常情況下一定要事先與客戶約好才能拜訪，不能貿(mào)然上門(mén)，給客戶一個(gè)不禮貌的印象。
o  忌目標(biāo)不清：每次的拜訪都應(yīng)該設(shè)定要達(dá)成的目標(biāo)，這樣才不會(huì)浪費(fèi)許多的時(shí)間，比如說(shuō)：可以設(shè)定讓客戶選購(gòu)樣品的目標(biāo)等。
問(wèn)：每天拜訪客戶的業(yè)務(wù)人員包里必備的東西有哪些？

孫瑛老師答：以下是銷(xiāo)售人員培訓(xùn)時(shí)講到業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在包里放的東西：筆記本、名片、圖冊(cè)、證明材料、地圖、雨傘、電話本、樣品、推廣計(jì)劃、報(bào)價(jià)單、紀(jì)念品、口香糖、紙巾，女士增加絲襪、梳子、鏡子。當(dāng)然為了取得特殊的效果你也可以制造一個(gè)“落湯雞”的形象取得客戶的好感。

問(wèn)：拜訪客戶時(shí)開(kāi)場(chǎng)白有哪些種？

孫瑛老師答：通常有以下十種：

o  金錢(qián)誘惑：講解你的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)哪些收益包括利潤(rùn)提升、成本下降、效率提高等吸引客戶傾聽(tīng)的興趣。
o  真誠(chéng)的贊美：通過(guò)觀察贊美到實(shí)處會(huì)讓客戶放松警惕并接納你。
o  引起好奇：對(duì)活潑型的客戶尤其好使，比如可以說(shuō)：你知道有一種產(chǎn)品在咱們這個(gè)行業(yè)最近很流行么？
o  提起有影響的第三人：巧借他人的力量給自己一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)。
o  舉著名的人或公司的例子：這樣做會(huì)增加客戶購(gòu)買(mǎi)的信心。
o  提出問(wèn)題：引起客戶思考后提出自己的建議。
o  向客戶提供信息：讓客戶充分了解各方面的情況后讓他自己選擇。
o  展示產(chǎn)品：讓客戶共同參與會(huì)更好。
o  向客戶請(qǐng)教：以一個(gè)學(xué)生的角度去學(xué)習(xí)請(qǐng)教會(huì)極大提升客戶的滿足感，從而拉近你與客戶的距離。
o  強(qiáng)調(diào)與眾不同：對(duì)“求異型”的客戶最好用。
問(wèn)：在拜訪客戶時(shí)怎樣做客戶需求探尋？

孫瑛老師答：通常是應(yīng)該多去問(wèn)客戶一些開(kāi)放式的問(wèn)題。以下是一些經(jīng)典的問(wèn)話：

o  您在這個(gè)行業(yè)多長(zhǎng)時(shí)間了？
o  您感覺(jué)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？
o  您針對(duì)的客戶群體有哪些？
o  您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的最重要的因素有哪些？
o  咱們公司的決策流程是怎樣的？
o  以前有和那些公司合作過(guò)？
o  對(duì)現(xiàn)有的供貨商滿意嗎？為什么？
o  對(duì)我公司的產(chǎn)品有什么印象？
o  你針對(duì)的客戶群體有哪些購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣？
o  你的采購(gòu)?fù)臼鞘裁磿r(shí)候？
o  你希望得到什么樣的服務(wù)？
o  你們公司今年的工作重點(diǎn)？
o  今年公司在戰(zhàn)略上有哪些重要的改變？
o  之前合作的人員中那個(gè)銷(xiāo)售人員令你最滿意？為什么？
o  這類(lèi)產(chǎn)品每年的用量有多少？
問(wèn)：如何能快速與客戶建立親和感？

孫瑛老師答：以下的方法能幫你在短時(shí)間內(nèi)與客戶建立親和感。

o  尋找共同點(diǎn)：尋找與客戶身上相同的東西，比如說(shuō)都是孩子?jì)寢?、都比較愿意看書(shū)、有對(duì)喜歡干凈、都喜歡看足球等。
o  情緒同步：當(dāng)客戶高興時(shí)你也高興，當(dāng)客戶沮喪時(shí)你也沮喪，先跟后代。
o  語(yǔ)調(diào)和速度同步：根據(jù)客戶的分型如視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的模仿。
o  生理狀態(tài)同步：模仿客戶的肢體語(yǔ)言。
o  語(yǔ)言文字同步：重復(fù)客戶的話，讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)。
o  合一架構(gòu)法：當(dāng)與客戶的意見(jiàn)不統(tǒng)一是，用“是的·····同時(shí)”闡述自己的觀點(diǎn)，這樣既給客戶留了面子，有能正確表達(dá)自己的想法